Symposium OPZ Geel - 10 december 2026 - abstracts

De zorggebruiker als kompas. De weg naar een klantgerichte zorgorganisatie.

Donderdag 10 december 2026
CC De Werft, Werft 32, 2440 Geel

Abstracts en personalia

Voor meer informatie over het programma en de praktische informatie kan je terecht op deze pagina.

De weg naar een klantgerichte organisatie
Prof. dr. Yves Van Vaerenbergh, hoogleraar Customer Experience Management aan de KU Leuven

Abstract
Het verbeteren van de customer experience (CX) staat hoog op de agenda bij vele zorgorganisaties. Hoewel de intentie meestal goed is, is het een realiteit dat de meer dan 8 op de 10 programma’s om de CX te verbeteren niet de gewenste resultaten opleveren.
Om organisaties binnen de zorgsector meteen de beste kans tot slagen te geven in hun eigen organisatie, zullen we de volgende topics bespreken:

• Waarom is het verbeteren van de CX nu écht belangrijk?
• Waar loopt het precies fout bij CX initiatieven?
• Wat moeten organisaties dan wel precies doen?

Tijdens de sessie zullen de deelnemers geïntroduceerd worden tot het Customer Experience Canvas, dat “the big picture” van CX weergeeft. Dit canvas werd ontwikkeld op basis van onderzoek aan de KU Leuven. Tijdens de sessie zullen ook verschillende voorbeelden uit de zorgpraktijk aangehaald worden, die de aanwezigen kunnen inspireren tot verdere actie. 

Personalia
Yves Van Vaerenbergh is hoogleraar Customer Experience Management aan de KU Leuven en een wereldwijde autoriteit op het vlak van Customer Experience en Service Management. Hij ontving meer dan 20 awards voor onderzoek, onderwijs en service. Zo ontving hij in 2022 de Emerging Service Scholar Award van de American Marketing Association. Deze award wordt jaarlijks uitgereikt aan één persoon die wereldwijd het meest bijgedragen heeft tot het academische onderzoek naar service management in de eerste 10 jaar na het behalen van zijn of haar doctoraat.
Yves Van Vaerenbergh doet academisch onderzoek naar verschillende aspecten van customer experience en customer service, en publiceerde zijn resultaten in de meest vooraanstaande academische tijdschriften. Hij was partner bij de spin-off KALEPA van 2020 tem 2026. Hij gaf reeds verschillende keynotes en talks over customer experience en customer service management over heel de wereld. Hij is momenteel ook betrokken bij executive teaching aan de Danish University of Technology (DTU, Kopenhagen), en was eerder gastprofessor aan de TIAS School for Business & Society (Tilburg).

Met de bril van de patiënt: service design en experience design in de zorg 
Tom Verbist, Strategy & Service Designer bij Superellipse

Abstract
De ervaring van een patiënt wordt gevormd door talloze kleine en grote momenten doorheen een zorgtraject. 
In de brieven die je stuurt, de gesprekken met artsen, hoe iemand ontvangen wordt, de wachtmomenten… schuilen kansen om zorg als dienstverlening te verbeteren.
De aanpak van service design en experience design helpt om die momenten te herkennen, begrijpen en aan te pakken vanuit de behoeften, verwachtingen en emoties van patiënten.
De patiëntenjourney vormt daarbij de leidraad: door te observeren, te luisteren en mee te kijken vanuit de patiënt worden mogelijkheden voor verbetering zichtbaar. 
Zo ontstaan praktische aanknopingspunten om patiëntenervaring in de eigen zorgpraktijk in beeld te brengen en ermee aan de slag te gaan.
Een persoonlijk verhaal en praktijkvoorbeelden van Superellipse en studenten van Thomas More, maken die basisprincipes concreet. 

Personalia 
Tom Verbist is Strategy & Service Designer bij Superellipse. Hij heeft meer dan tien jaar ervaring in het begeleiden van organisaties bij de ontwikkeling van nieuwe producten, diensten en ruimtes. Daarnaast is hij docent en praktijkbegeleider binnen het postgraduaat Space & Service Design aan Thomas More.

Van pijnpunten naar lichtpunten: zorgpaden in de praktijk 
Eline Van Hollebeke, service designer en Patient Expert bij The Kind Kids, en Tim Peeters, digitaal strateeg bij The Kind Kids 

Abstract
Patiëntgerichte zorgpaden: daar is niemand tegen. Alleen blijkt het lastig om dat te vertalen naar de processen waar je elke dag in zit. Hoe begin je er maandagochtend aan?
Eline en Tim nemen je mee in hoe zij zorgpaden in kaart brengen — mét de mensen die ze doorlopen, en mét de mensen die ze elke dag mogelijk maken. Van de eerste werksessie tot een pad dat op de muur hangt: waar lopen mensen vast, waar zitten de lichtpunten die je wil beschermen, en welke drie dingen pak je dan eerst aan?
Aan de hand van voorbeelden uit hun eigen praktijk laten ze zien hoe je samen met patiënten en zorgverleners tot concrete verbeteringen komt. En hoe je ervoor zorgt dat deze hun weg vinden naar de dagelijkse werking. Want een mooi zorgpad op papier is nog geen zorgpad in de praktijk.
Geen van beiden komt uit de geestelijke gezondheidszorg, maar dat levert net een frisse blik van buiten, met een aanpak die zich weinig aantrekt van de sector waarin ze landt.
Verwacht geen model dat je alleen nog moet invoeren. Wel werkwijzen die je meteen kan gebruiken, een eerlijke kijk op wat het vraagt van een organisatie in beweging, en de vraag die alles opent: wat als we het deze keer niet zelf invullen?

Personalia
Eline Van Hollebeke is service designer en Patient Expert bij The Kind Kids, met een achtergrond in digitale strategie en design thinking. Ze werkte onder meer aan zorgpaden voor jongeren met kanker in UZ Leuven en aan zorgtools.be, voor zorgverleners die werken met mensen met een niet-aangeboren hersenletsel. Na haar eigen kronkelige kankertraject weet ze ook hoe een zorgpad van binnenuit voelt.
Tim Peeters is digitaal strateeg bij The Kind Kids en socioloog van opleiding, met een bijzondere interesse in gebruikersonderzoek. Hij bracht samen met mensen met jongdementie en hun mantelzorgers hun zorgpad in kaart. Daarnaast begeleidt hij organisaties bij veranderingsprocessen die veel vragen van teams en mensen.
Samen maken ze de podcast Goed Ziek, waarin ze met patiënten, artsen en onderzoekers zoeken naar een zorgsysteem dat voor iedereen werkt.

De zorggebruiker als kompas: goede praktijken binnen OPZ Geel

Duidelijke kosteninformatie voor zorggebruikers
Dana Peeters, diensthoofd patiëntenadministratie en facturatie bij OPZ Geel

Abstract
Hoe maken we informatie over opnamekosten duidelijk en begrijpelijk voor zorggebruikers? Vanuit die vraag ging OPZ Geel aan de slag om de bestaande informatie te verbeteren, met aandacht voor de behoeften en ervaringen van zorggebruikers.
Dana Peeters licht toe welke stappen werden gezet, van een heldere opnameverklaring en overzichtelijke kostenramingen tot een bredere samenwerking rond patiëntgerichte informatie.

Personalia
Dana Peeters is diensthoofd patiëntenadministratie en facturatie bij OPZ Geel. Recent lichtte ze de aanpak rond duidelijke kosteninformatie voor zorggebruikers nog toe in Zorgwijzer, het magazine van Zorgnet-Icuro.

De zorggebruiker als kompas: goede praktijken binnen OPZ Geel

Een visuele kijk op afdeling kids als voorbereiding van een opname voor kinderen met een psychische kwetsbaarheid
Ria Maes en Nicky Theunis, verpleegkundigen op leefeenheid Kids (divisie Jongeren) OPZ Geel, en Nadine De Wachter, psycholoog op leefeenheid Kids en KOPP-referentiepersoon bij OPZ Geel 

Abstract
Een opname op een kinderpsychiatrische afdeling kan voor kinderen en hun ouders heel wat vragen en onzekerheid met zich meebrengen. Hoe kunnen we hen vooraf meer houvast bieden en die eerste kennismaking minder spannend maken?
Vanuit die vraag ontwikkelden medewerkers van leefeenheid Kids een virtuele rondleiding. Ria Maes, Nicky Theunis en Nadine De Wachter vertellen hoe dit initiatief tot stand kwam en hoe ze daarmee de stap naar een opname zo laagdrempelig en voorspelbaar mogelijk willen maken.

Personalia
Ria Maes en Nicky Theunis zijn verpleegkundigen op leefeenheid Kids (divisie Jongeren, OPZ Geel). Nadine De Wachter is als psycholoog verbonden aan deze leefeenheid en is daarnaast KOPP-referentiepersoon binnen OPZ Geel (KOPP staat voor Kinderen van Ouders met Psychische Problemen).